Zadovoljnom kupcu prethodi zadovoljan zaposleni


02. decembar 2007.

 

Živimo u doba smene dvaju svetova – starog, nastalog na prirodnim dobrima i oplođenom kapitalu i novog, utemeljenog na kvalitetu, znanju, elektronskom komuniciranju. Jednom rečju, umire svet zemlje, rada, kapitala, a rađa se svet znanja, informacija i komunikacija.

Od početka 80-tih godina prošlog veka počinje da vlada mišljenje da akumulacija znanja može biti u velikoj meri smatrana kao akumulacija bilo kojeg dobra. Tako tok znanja ima svoje određene oblike: znanje može biti proizvedeno i upotrebljeno u proizvodnji drugih dobara, čak i u proizvodnji samoga sebe kao bilo koje kapitalno dobro. Iz tog novog kapitalnog dobra rađa se nova ekonomija, nova politika, novo pravo, nova organizacija, nova društvenost, pa i nova individualnost.

Nastupa novo doba u kojem važnije postaje zalaganje za čoveka, njegovu ljudsku emancipaciju i, u tom smislu, za njegovu univerzalnu individualnost bez posrednika i zaštitnika. Danas se briga za individualnu samorealizaciju spušta u preduzeće i motiviše njegov unutrašnji potencijal do maksimuma, a u vezi s tim poslovanje preduzeća do poslovne izvrsnosti.

Gde je srpska poslovna stvarnost u tom opštem kontekstu naučnog rasta, kada se zna da se svetsko znanje duplira svake pete godine? Šta mi sami možemo da učinimo za sebe sad i odmah? Osloniti se na sopstvenu pamet o kojoj toliko govorimo, a sa nepoverenjem joj dajemo šansu. Kako?

Teškim i upornim radom na promeni navika, tradicije, osobina ljudi sa ovog podneblja koje je uvek bilo "tamni vilajet" Evrope. Ključ je u obrazovanju i promeni svesti o sebi i stanju u kojem se nalazimo. To je lako reći, ali je mnogo teže uraditi. Svako preduzeće u svojim okvirima treba da započne proces edukacije zaposlenih iz oblasti koje zahtevaju moderni tokovi znanja i informisanja. Proces ne sme biti parcijalan, usmeren na pojedince otvorene za promene, on se mora primeniti na sve zaposlene, počev od top menadžmenta do poslednjeg izvršioca. Važno je istaći da započeti proces ne sme da se prekida, da uvećanje znanja postane svakodnevna obaveza i potreba. Naročito je bitna obuka menadžmenta. Top menadžment, po definiciji, zna upravljanje. Šta je sa srednjim menadžmentom oko kojeg se vrti ceo proces, i koji je veza vrha sa izvršiocima? Ljudi iz srednjeg menadžmenta su ti koji treba ciljeve sa vrha da prenesu i sprovedu sa svojim saradnicima. Da li su oni spremni i sposobni za tu novu ulogu, koja znanja i veštine treba da savladaju? Na koji način povezati celokupno preduzeće da funkcioniše kao uigran tim? Obukom srednjeg menadžmenta iz oblasti:

  • Predstavljanja ciljeva saradnicima
  • Razvoja performansi zaposlenih
  • Redovnim i kvalitetnim informisanjem saradnika o rezultatima rada
  • Uspostavljanjem dobre radne atmosfere
  • Pravedanim sistemom nagrađivanja
  • Motivisanjem zaposlenih da dostignu postavljene ciljeve
  • Timskim radom

O pojedinim oblastima se ponešto možda zna, ali to znanje nije sistemsko i celovito.

Svedoci smo uvođenja menadžmenta kvalitetom u sve većem broju preduzeća, to je pozitivno, ali koliko se uradilo da zaposleni shvate svoju ulogu u upravljanju kvalitetom?

Menadžment kvalitetom nije samo certifikat koji krasi naše prostorije, to je krajnje opredeljenje da se poštuju uputstva i procedure sistema i orijentacija na stalna poboljšanja sistema, a to podrazumeva i naša stalna poboljšanja, odnosno kroz našu svest o poboljšanju i poboljšanje proizvoda ili usluge koju pružamo krajnjem korisniku.

Obaveza srednjeg menadžmenta je stalno informisanje o kvalitetu, o postignutim rezultatima i ostvarenim ciljevima, o pojavama koje su uticale na rezultate, na uspehe ili neuspehe pojedinca i kolektiva. Menadžment kvalitetom je u praksi menadžment ljudskim resursima, jer samo ljudi mogu dati poboljšanja - mašine imaju definisane performanse, a ljudski potencijali su nemerljivi.

Menadžment ljudskim resursima treba shvatiti kao specifičnu filozofiju, jer ističe ljude u prvi plan kao najvažniju strategijsku i konkurentsku prednost u tržišnoj utakmici. Kako su ljudi u preduzećima temeljan faktor svega stvaralačkog i inovatorskog, to ne čudi stav nekih autora da kupac nije na prvom mestu - na prvom mestu su zaposleni. To navodi na zaključak da zadovoljnom kupcu prethodi zadovoljan zaposleni. Zaključak je logičan: zaposleni sprovode ciljeve kvaliteta postavljene na vrhu, vođeni veštom rukom srednjeg menadžmenta.

Dodajte vaš komentar | Podelite na Fejsbuku